Design de parcours utilisateur

Le wait design ?

L'attente est une partie inévitable de l'expérience des patients et de leurs accompagnants dans un hôpital et cette attente peut être frustrante et stressante si elle n'est pas gérée de manière efficace. Le wait design, ou la conception de l'attente, est un domaine qui vise à améliorer cette expérience d'attente en créant des environnements accueillants et en fournissant des informations claires et précises aux utilisateurs (ici, les patients et leurs accompagnants).

Les problèmes

Les problèmes identifiés lors de ma réunion avec la direction du CHU et via divers interviews sur le terrain sont le manque de confort et d'informations pour les accompagnants de patients pendant les temps d'attente, combiné à un manque de repères pour s'orienter dans l'hôpital. Les accompagnants passent souvent de longues périodes dans des espaces peu confortables sans nouvelles de leur proche et sans savoir à quoi s'attendre, à quel moment ils seront appelés et ou se rendre.

Les solutions (hypothèses)

En tant qu’UX Designers, je sais que la première impression est cruciale. Le bureau des entrées est la première étape pour les visiteurs dans l'hôpital, et c'est l'occasion idéale pour leur donner une bonne impression. Il est donc important de leur fournir des informations claires sur les services disponibles et de leur proposer des solutions pour une expérience plus agréable. J'ai donc opté pour une approche simple, pédagogique et intuitive pour éviter de les submerger d'informations tout en leur offrant une visite agréable. Pour répondre à ces objectifs, j'ai proposé des solutions centrées sur l'utilisateur, en m'appuyant sur les retours des accompagnants et des patients ainsi que sur les résultats de ma recherche UX que je vais maintenant vous détailler.

Design Process

Le Design Thinking est une méthode créative et innovante qui permet d'aborder les problématiques d’un produit ou service de manière globale en se concentrant sur les besoins des utilisateurs. Dans le cadre du projet Wait Design du CHU, j'ai appliqué cette méthode pour repenser l'expérience des accompagnants pendant les temps d'attente et leur déplacement au seing de l'hôpital. Le processus de Design Thinking se compose de cinq étapes clés : empathie, définition, idéation, prototypage et tests. Chaque étape est essentielle pour comprendre les besoins des utilisateurs, définir les objectifs du projet, générer des idées novatrices, prototyper des solutions et tester leur efficacité. En appliquant cette méthode et en plaçant l'empathie au cœur de ma démarche, je serais en mesure de proposer des solutions innovantes et adaptées aux besoins réels des utilisateurs.

🤝 Empathie

Observer les comportements, sur le terrain, des patients et des accompagnants pendant les temps d'attente et recueillir des informations.

📋 Définition

Synthétiser les informations recueillies et identifier les problèmes clés rencontrés par les utilisateur.

💡 Idéation

Imaginer des solutions pour améliorer le confort des patients et des accompagnants, fournir des informations claires sur les étapes de la prise en charge et faciliter l'orientation dans l'hôpital.

🛠️ Prototypage

Transformer les idées sélectionnées en prototypes (de nouveaux services, de nouveaux supports de communication ou d'outils pour faciliter l'orientation dans l'hôpital).

🧪 Tests

Tester les prototypes auprès des utilisateurs finaux pour obtenir des feedbacks et ajuster les solutions.

Planification et choix des livrables

La recherche UX est une démarche complexe qui nécessite une planification rigoureuse pour être efficace. Avant de se lancer dans une étude, il est important de déterminer clairement les objectifs de la recherche, les questions à explorer, les méthodes à utiliser et les échéances à respecter. Cela permet de s'assurer que la recherche est pertinente et qu'elle apportera des résultats exploitables pour le projet ou l'organisation concernée.

Le choix des livrables est également crucial pour garantir la réussite de la recherche UX. Les livrables sont les résultats concrets de la recherche, tels que les analyses, les recommandations, les prototypes, les wireframes, les personas, etc. Ils doivent être adaptés aux besoins et aux attentes des parties prenantes et des utilisateurs finaux, tout en répondant aux objectifs de la recherche.

Dans cette optique, il est important de réfléchir en amont à la pertinence de chaque livrable et à la manière dont il sera présenté aux différentes parties prenantes. Cette planification permet de gagner du temps et de l'efficacité dans la réalisation de la recherche UX, tout en garantissant que les résultats seront bien compris et bien utilisés par les acteurs du projet. Voici le planning que j'ai définit :

Priorisation

Au cours de mon étude sur le CHU de Saint-Étienne, en complément de mon étude sur le terrain (étude qualitative) qui m'a permis de me mettre dans une situation d'empathie, de rédiger les précédentes parties de ce dossier et de définir mes hypothèses de recherche, j'ai analysé les avis Google laissés par les patients et leurs accompagnants (étude quantitative) pour comprendre leurs besoins et leurs frustrations au cours de leur expérience à l'hôpital. Pour hiérarchiser ces problèmes, j'ai utilisé une matrice de priorité basée sur la fréquence et la difficulté technique de mise en place des suggestions. Cette matrice m'a permis de mettre en évidence les enjeux les plus critiques à traiter pour améliorer l'expérience des utilisateurs de l'hôpital et de confirmer mes hypothèses. J'ai ensuite classé (de 1 à 6), mes priorités et je n'ai conservé que les 4 premiers enjeux. En effet, l'enjeu n°5 aurait nécessité des connaissances médicales sur lesquelles les conséquences d'une erreur auraient été trop critiques et l'enjeu n°6 nécessitait un accès à des bases de données trop sensibles.

Carte d’empathie & persona de l’accompagnant

En utilisant la carte d'empathie et le persona de Julien, j'ai pu créer un prototype pour l'accompagnement des patients à l'hôpital. En me mettant à la place de Julien, l'accompagnant et en m'appuyant sur les résultats de ma recherche sur le terrain (observations, interviews …), j'ai identifié ses douleurs, ses besoins et ses attentes lorsqu'il se trouve à l'hôpital. Cette compréhension approfondie m'a permis de concevoir des solutions qui répondent de manière adéquate aux besoins des accompagnants, en leur fournissant des informations claires et précises sur le parcours de leur proche, des repères pour s'orienter dans l'hôpital, ainsi que des activités pour passer le temps. La carte d'empathie et le persona ont donc été des outils clés dans mon approche centrée sur l’accompagnant, qui a permis de créer un prototype et des préconisations adaptés à ses besoins.